Taal, communicatie en het gebruik van brugfuncties in de Brusselse hulpverlening

Om de communicatiepraktijk tussen hulpverleners en anderstalige cliënten en het belang van brugfuncties hierin te onderzoeken, werden in de loop van 2016 verscheidene Brusselse hulpverleners bevraagd. Zo ging men na welke brugfuncties eventueel gebruikt werden en in welke mate. In totaal werden een twintigtal interviews bij drie verschillende personeelsgroepen (administratie, dienst- en hulpverleners en management) in de sectoren van asiel en (geestelijke) gezondheidszorg. De meerderheid van de interviews werd in het Nederlands afgenomen.

Een eerste vaststelling is dat de hulpverleners vooral mondeling en face-to-face gesprekken hebben met hun klanten of patiënten. Schriftelijk communicatie blijft beperkt. Een tweede vaststelling is dat gemiddelde duur van een gesprek ongeveer 50 minuten tot één uur bedraagt. Dit is in grote mate afhankelijk van de aard van het gesprek. Zo kan de vastlegging van een afspraak maar 5 minuten duren terwijl een psychologische sessie gemakkelijk anderhalf uur kan duren. De derde en belangrijkste vaststelling is dat de communicatie met de klanten of patiënten zelden tot vlot in het Nederlands of Frans verloopt, afhankelijk van het taalstatuut van de organisatie. Het is door deze moeizame communicatie dat er een duidelijke nood bestaat aan ondersteunende brugfuncties.

Grafiek 1 geeft aan welke brugfuncties hulpverleners in Brussel gebruiken. De score op de verticale as geeft aan in welke mate ze deze brugfuncties gebruiken. Uit deze grafiek valt af te leiden dat de Brusselse hulpverleners wel degelijk en op regelmatige basis brugfuncties inzetten. Een tweede aspect is dat sommige brugfuncties de voorkeur genieten en dus vaker ingezet worden dan andere brugfuncties. Hulpverleners geven aan vooral eenvoudig Nederlands of Frans, de taal van de klant of patiënt, een contacttaal, sociaal tolken en gebaren te gebruiken bij hun hulpverlening.

 

Eenvoudig Nederlands of Frans is de eerste van de veelgebruikte brugfuncties. Een eerste reden voor deze hoge score is dat sommige organisaties vasthouden aan hun huistaal bij het eerste contact met de klant of patiënt. Een tweede reden is dat het personeel van deze organisaties vaak tweetalig is en de communicatie vaak ook in de andere landstaal kan gebeuren. Een derde belangrijke reden is dat het gaat om eenvoudig Nederlands of Frans. Met enkele woorden proberen de dienst- of hulpverleners de boodschap zo duidelijk mogelijk te maken. Het niveau van het Nederlands of Frans kan wel stijgen naarmate de anderstalige klanten langer in België verblijven. Gezien de lage score voor het efficiënte gebruik van het Nederlands of Frans betekent dit dat hoewel de communicatie vaak in de huistaal van de organisatie gevoerd wordt, dit zelden optimaal verloopt. Het is omwille van deze gebrekkige communicatie dat de Brusselse hulp- en dienstverleners het gebruik van brugfuncties noodzakelijk achten.

In de Brusselse asielsector en geestelijke gezondheidszorg wordt in grote mate de voorkeur gegeven aan sociaal tolken. Hulpverleners geven aan dat voornamelijk voor complexe en gevoelige gesprekken sociaal tolken een meerwaarde betekenen voor de communicatie. Het is precies voor dit soort gesprekken dat de voordelen van een sociaal tolk zichtbaar worden: taal van de klant of patiënt, neutraliteit, professionaliteit, discretie, enz. In dit verband is er wel een verschil tussen de gezondheidszorg en asiel. In asiel wordt wel meer gebruik gemaakt van informele tolken (een tolk van de netwerk van de klant) of iemand van de netwerk van de organisatie of personeel. Door de meertaligheid van zowel het personeel als de bewoners van de asielcentra bestaat er immers een groter aanbod aan talen. Ze worden dus wel enkel ingezet bij eenvoudige communicatie, zoals bijvoorbeeld bij het maken van een afspraak.

Aan de andere kant worden schriftelijke vertalingen, terminologielijsten, intercultureel bemiddelaars, beeldmateriaal, video en technologie nauwelijks gebruikt in de hulpverlening. Praktische en logistieke beslommeringen liggen hier aan de basis. Een andere verklaring voor het minder hanteren van schriftelijke vertalingen, beeldmateriaal, pictogrammen, enz. is het gebrek aan cultuur- of sociaal sensitief materiaal. Het gebruik van technologische toepassingen zoals Skype of de tolkentelefoon ligt zeer laag. Dit in tegenstelling tot Google Translate dat ook wel veel gebruikt wordt maar niet gepast blijkt voor complexe communicatie.

Jammer genoeg verloopt het gebruik van deze brugfuncties niet altijd even optimaal. De grote obstakels en moeilijkheden bij het inzetten van brugfuncties zijn vooral gelinkt aan het gebruik van sociaal tolken. Er zijn twee soorten obstakels: inhoudelijke en praktische obstakels. Enkele veel genoemde inhoudelijke obstakels bij het gebruik van sociaal tolken zijn: niet neutraal, onprofessionaliteit, tolken in de verkeerde taal of dialect en te weinig of te veel vertalen. De praktische en organisatorische problemen bestaan voornamelijk uit het niet vinden van een sociaal tolk, het niet altijd makkelijke proces om een tolk te reserveren en ter plaatse te laten komen en een tolk die niet komt opdagen. De meest voorgestelde oplossingen om deze obstakels weg te werken bestaan uit het verder opleiden en begeleiden van sociaal tolken en door de meertaligheid in de eigen organisatie te vergroten om zo de afhankelijk van sociaal tolken te verminderen.

De kostprijs van de brugfunctie blijkt geen invloed te hebben op het gebruik ervan en is voor de geïnterviewde organisaties geen obstakel. Dit ligt meer aan de voldoende grote slagkracht van de organisatie dan aan de kostprijs. Het is pas een probleem bij de vermindering van de subsidies of bij het niet recupereren van de kosten bij de doorverwijzende organisatie. Een laatste bevinding is dat de deelnemende organisaties zelf geen brugfuncties ontwikkeld hebben. Dit ligt niet aan de financiering maar eerder aan het niet weten welke nieuw te ontwikkelen brugfunctie een meerwaarde zou kunnen betekenen. Wel geven ze allen aan bereid te zijn om eventuele nieuw ontwikkelde brugfuncties te delen met andere organisaties.

Deze bevindingen roepen op hun beurt nieuwe vragen op, zoals welke rol brugfuncties spelen in het breder taalbeleid van de organisatie? Hoe kunnen we de obstakels van deze brugfuncties wegwerken? Welke nieuwe brugfuncties kunnen we ontwikkelen? Hoe kunnen de bestaande en nieuwe brugfuncties optimaal gebruikt en gedeeld worden?

 

---

Laurent-Philippe De Ryck, december 2016
(Analyse op basis van gegevens verzameld in het kader van het BCUS Civil Society Fellowship BRIO-BIAL-Brussel Onthaal)